<noframes id="j5jfz"><form id="j5jfz"></form>

    <address id="j5jfz"><th id="j5jfz"><progress id="j5jfz"></progress></th></address>

    <form id="j5jfz"><th id="j5jfz"><progress id="j5jfz"></progress></th></form>
    <em id="j5jfz"><span id="j5jfz"></span></em>

      <address id="j5jfz"></address>

      職業技能

      卓越服務意識與溝通技巧

       文章來源:華訓企管 時間:2014-11-06 16:58
      分享到:
      卓越服務意識與溝通技巧
      【培訓時間】3天
      【培訓大綱】
      一.           我為誰服務:建立服務意識
      l        照照鏡子:服務人員的四種狀態
      視頻案例:理想服務員
      l        從服務崗位建立職業生涯規劃
      職業生涯與職業錨
      職業錨的自我定位與未來定向
      視頻案例:人生的長跑
      l        敬業標準
      敬業為誰
      敬業必備五個C
      l        正確看待薪水
      比薪水更可貴的東西
      超越領導對你的期望
      洗手理論:不計報酬而報酬更多
      要做得多過報酬
      l        責任:使命感
      工作就意味著責任
      在其位,謀其事
      從自身找原因
      l        做好本職的服務工作
      重視自己的工作
      干大事從干小事開始
      l        責任不容推卸
      最根本的人生義務
      主動承擔責任
      l        主動:工作積極
      挑戰工作滿意度
      l        主動思考如何達成滿意度
      工作自覺主動
      帶著思考去達成客戶的滿意
      二.           服務的基本概念
      l        客戶要的是什么?除了正常的業務流程,他更在乎態度!
      l        服務人員與自助機的區別
      案例:郵儲的投訴
      l        做好服務的關鍵:
      控制自己的情緒
      像自己做老板一樣對待我們的客戶
      不讓自己做冰冷機器人
      三、服務意識訓練
      l        流程與規范的重要意義所在
      程序特性的重要性
      l        服務溝通的關鍵
      主動迎候客戶
      主動了解客戶需求
      積極響應客戶需求
      主動處理客戶異議
      主動告別客戶
      三、溝通技巧訓練
      l        影響溝通效果的因素
      l        溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
      l        深入對方情境
      行為冰山模型
      對方最關心的是什么(聆聽與觀察)
      如何站在對方立場進行溝通
      進入對方心理舒適區
      l        高效引導技巧
      開放式提問、封閉式提問
      經典高效引導技巧
      l        三明治法則
      第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
      第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導
      第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
      四、服務禮儀與親和力訓練
      五、客戶投訴處理
      現場互動案例:如果你是現場經理
      l        要正確看待投訴
      l        了解客戶投訴的心路歷程
      l        產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
      主體:顧客自己的原因
      客體:顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
      媒介:對產品和服務項目本身的不滿
      l        客戶抱怨投訴的三種心理分析
      求發泄的心理
      求尊重的心理
      求補償的心理
      l        正確處理投訴的溝通技巧
      處理時的溝通語言
      處理的方式及技巧
      處理時態度、情緒、信心
      l        客戶抱怨投訴處理的六步驟:
      耐心傾聽
      表示同情理解或真情致歉
      分析原因
      提出公平化解方案
      獲得認同立即執行
      跟進實施
      l        巧妙降低客戶期望值技巧
      巧妙訴苦法
      表示理解法
      巧妙請教法
      同一戰線法
      l        當我們無法滿足客戶的時候……
      替代方案
      巧妙示弱
      巧妙轉移!
      l        快速處理客戶抱怨投訴策略
      快速掌握對方核心需求技巧
      快速呈現解決方案
      快速解決問題技巧
       
       
      分享到:

      百強企業名師

      實戰落地課程

      咨詢式診斷模式

      持續跟蹤輔導

      大量咨詢案例

      走進華訓

      核心服務

      核心講師

      客戶案例

      華訓動態

      研究觀點

      三级做爰视频全过程免费观 - 在线 - 视频观看 - 影视资讯 - 蚩尤网